Investir em rede social é, além de fortalecimento de marca, uma aproximação da empresa com o consumidor. Para que haja engajamento nas postagens é preciso que o conteúdo seja relevante para o cliente. Para isso, é importante despertar o interesse dele. Mesmo com planejamento são comuns os casos de crise nas redes sociais. Isso ocorre […]
Investir em rede social é, além de fortalecimento de marca, uma aproximação da empresa com o consumidor. Para que haja engajamento nas postagens é preciso que o conteúdo seja relevante para o cliente. Para isso, é importante despertar o interesse dele.
Mesmo com planejamento são comuns os casos de crise nas redes sociais. Isso ocorre quando um consumidor insatisfeito fala mal do produto em sua página pessoal e rapidamente aquele conteúdo se torna um viral. Há também aqueles casos em que um comentário ruim na página não é respondido, ou pior, respondido de maneira pouco gentil e empática pelo administrador da fan page.
É preciso lembrar que todo negócio é passível de crise. Independente do segmento ou tamanho da empresa. Mas como as redes sociais têm a finalidade de aproximar o consumidor do que a empresa “realmente é” é fundamental que existam profissionais preparados para responder rapidamente e da melhor forma possível às críticas.
Listamos quatro dicas fundamentais para administrar crises:
– Responda de forma gentil e rápida aos questionamentos. Coloque este canal de comunicação à disposição do cliente e realize um bom atendimento.
– Tenha uma equipe disponível para essas interações instantâneas
– Faça o monitoramento das menções à empresa nas redes e sites de reclamações. Por maior que seja o espaço de compartilhamento, a tentativa é ter controle sobre o que estão falando sobre a sua empresa.
– Saiba pedir desculpas e reconhecer os possíveis erros da empresa. Proponha soluções rápidas. Escute o cliente e agradeça sempre pelas propostas sugeridas por ele. Se possível, de destaque às sugestões.